ریزش مشتری یا رویش مخاطب مسأله‌ی اساسی هر برند؛‌

 در ماركتينگ

ریزش مشتری در دوران رکود اقتصادی و تورم دو رقمی دغدغه‌ی اساسی هر برندی است که در بازار پر رقابت امروز با تمام توان تلاش می‌کند تا مخاطبان بیشتری را جذب کند و بر تعداد مشتریان خود بیفزاید. پرسش اساسی اینجاست که از کدام استراتژی بازاریابی استفاده کنیم تا حد امکان از ریزش مشتری جلوگیری کنیم.

بسیاری از مدیران به این قانون نانوشته باور دارند که جلوگیری از ریزش مشتری از جذب مشتری جدید مقرون به صرفه‌تر است. اما متأسفانه این قانون به این نکته‌ی کلیدی اشاره نمی‌کند که جلوگیری از ریزش مشتری از کدام راه و روش ممکن می‌گردد؟

در این مطلب قصد داریم تا از راه و روش‌هایی صحبت کنیم که به صاحبان کسب و کارها کمک می‌کند تا حد امکان از ریزش مشتری برندشان جلوگیری کنند،‌ در ادامه با وب‌سایت ویرا ورنا همراه باشید تا با راه‌های مقابله با ریزش مشتری بیشتر آشنا شویم:‌

ریزش مشتری و عدم وفای به عهد؛

ریزش مشترییکی از آموزه‌های بازاریابی کم‌فروشی در وعده و وعید و جبران هنگام تحویل محصول به مشتریان است،‌ بدین ترتیب همیشه محصول برند فراتر از انتظارات مشتری خواهد بود و رضایتمندی مشتریان نیز تا حد زیادی جلب خواهد شد. اما متأسفانه شاهد هستیم که عموما این آموزه مورد بی‌توجهی برندها قرار می‌گیرد و وعده‌های توخالی به عاملی برای بالا رفتن نرخ ریزش مشتری تبدیل می‌شود.

شاید نیاز به تأکید بیشتر نداشته باشد که اگر برندها در تلاش هستند تا از ریزش مشتری جلوگیری کنند باید مرد عمل باشند و با فروش محصول خود، مشتری و مخاطب را از یاد نبرند. تجربه ثابت کرده است که تعهدات واقعی هر چند اندک از هزار وعده و وعید توخالی در خاطر مشتریان خوش‌تر خواهند نشست.

ریزش مشتری و توهم مشتریان همیشگی؛‌

ریزش مشتریاختصاص بودجه‌های سنگین به کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات برخی اوقات باعث می‌شود تا از مشتریان فعلی غافل شویم و فراموش کنیم حتی آن دسته از مشتریانی که جزو وفاداران برند ما هستند نیز نیازمند سرمایه‌گذاری و توجه خاص هستند، در غیر این صورت هیچ بعید نیست که این مشتریان نیز از برند دلزده شوند و نیاز به مرقبت ویژه داشته باشند.

مطمئن باشید که رقبای شما حسابی دندان تیز کرده‌اند تا از طریق صرف هزینه‌های هنگفت مشتریان همیشگی شما را مال خود کنند،‌ پس در مورد اینکه باید برای مشتریان قدیمی خود نیز برنامه‌های بازاریابی داشته باشید، تردیدی به دل راه ندهید.

ریزش مشتری و گرفتاری غرور بی‌جا؛

ریزش مشتریاین نکته درست است که مشتریان وفادار شما ویژگی پسندیده‌ای در برند شما کشف کرده‌اند که به استفاده از محصولات این برند خاص ترغیبشان کرده است. اما این موضوع نباید این اعتمادبنفس کاذب را در شما ایجاد کند که برند شما از خطر ریزش مشتری مصون است و در هیچ شرایطی دچار ریزش نخواهد شد.

توجه داشته باشید حتی برندهایی در حد و اندازه‌های برند اپل ممکن است که تحت تأثیر سوءمدیریت با ریزش مشتری مواجه شوند و بزرگی و کوچکی برند هیچ نقشی در مصونیت آن نخواهد داشت.

ریزش مشتری و ضرورت گفتگو با مشتریان؛

ریزش مشتریاگر مدیر برندی هستید که از ریزش مداوم مشتری رنج می‌برد، بهتر است از گفتگوهای خروج برای ریشه‌یابی مشکل استفاده کنید، تجربه نشان داده است که پرسش صادقانه از مشتریان در مورد علت حداحافظی از برندتان می‌تواند بدون صرف بودجه تبلیغاتی هنگفت به شما کمک کند تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن ریشه‌ی مشکل را پیدا کنید از ریزش بیشتر مشتریان جلوگیری کند.

سعی نکنید تا از طریق این قبیل مصاحبه‌ها با خواهش و تمنا مشتری قدیمی خود را متقاعد کنید تا دوباره از محصولاتتان استفاده کند،‌ بلکه این مصاحبه‌ها را به جلسات آسیب‌شناسی ارتباطات خود با مشتری تبدیل کنید تا بتوانید روش غلط خود در ارتباط با مشتری اصلاح کنید.

اگر مدیر هستید بهتر است هر از چندی خودتان در این قبیل مصاحبه‌ها شرکت کنید تا از عللی که مشتریان را از برند شما دلزده و ناراضی کرده‌اند، اطلاعات دست اولی کسب کنید.

ریزش مشتری و خسران تبلیغات منفی؛‌

ریزش مشتریچه بخواهید و چه نخواهید ریزش مشتری در هر کسب و کاری رخ خواهد داد،‌ برخی مدیران به اشتباه در این شرایط مرافعه‌ای را با مشتری ناراضی شروع می‌کنند تا به هر قیمتی که هست از باز گردادندن پول مشتری یا پس گرفتن کالای فروخته شده دوری کنند، اما این قبیل برندها این مثل معروف را فراموش می‌کنند که آب ریخته را می‌شود به جوی بازگرداند اما آبروی ریخته را هرگز!

بنابراین از یاد نبرید که از دست دادن یک یا چند مخاطب به خاطر ریزش مشتری به مراتب ضرر کم‌تری را در مقایسه با تبلیغات منفی و بی‌اعتبار شدن برای برند شما به همراه خواهد داشت. به همین دلیل نیز لازم است حتما خط‌مشی ساده‌ای و مشتری‌پسندی برای باز پس‌دادن محصول خریداری شده و عودت وجه خرید فاکتور پیش‌بینی کنید، تردید نداشته باشید که این کار نوعی سرمایه‌گذاری است که در بلندمدت بر قدر و منزلت برندتان در بازار خواهد افزود و از ریزش مشتری بیشتر جلوگیری خواهد کرد.

همیشه توجه داشته باشید که رابطه‌ی شما با مشتریانتان به فراخور قراردادی که تنظیم کرده‌اید، سرانجام به پایان خواهد رسید اما هیچوقت نباید اجازه دهید که این رابطه میان شما نیست و نابود شود، پس تا زمانی که برندتان در بازار فعالیت می‌کند رابطه‌ی برند و مشتریان را زنده و پایدار نگه دارید.

منبع وب‌سایت forbes.com ؛

نوشته های اخیر

یک نظر بدهید

نوشتن را شروع کنید و اینتر را بزنید

بازاریابی رویدادی